关于改进服务质量落实服务承诺有关问题的通知

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关于改进服务质量落实服务承诺有关问题的通知

中国保险监督管理委员会


关于改进服务质量 落实服务承诺有关问题的通知

保监发〔2011〕16号


各保险公司、各保监局、中国保险行业协会:

  近年来,保险业深入贯彻落实科学发展观,积极转变发展方式,不断强化服务意识,努力提高服务水平,各保险公司陆续实施了一系列服务承诺,一定程度上促进了业务管理能力提升,提高了理赔时效,改善了服务水平。但是,仍有个别公司存在服务承诺流于形式、服务水平跟不上承诺要求、服务承诺执行情况差、甚至在理赔时限上达不到《保险法》规定的要求等问题,影响了行业形象,损害了被保险人利益。为促进保险公司进一步改进服务质量,加强对各公司服务承诺落实情况的监督检查力度,切实保护广大被保险人利益,现就有关事项通知如下:

  一、高度重视,狠抓落实。各公司应以保护广大被保险人利益为出发点和落脚点,深刻认识到服务承诺具有的社会契约性质,要在符合法规的框架下,在与公司的服务能力和经营管理水平相适应的基础上作出服务承诺,严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实,确保所有服务承诺落到实处。严格贯彻执行《保险法》有关保险理赔时限的各项要求。

  二、表述规范,内容明确。各公司服务承诺的表述应符合语法规则和表达习惯,防止造成投保人不解、费解或误解的情况。服务承诺的内容应做到操作性强,关键承诺应具备量化标准,切忌空泛。服务承诺如有前提条件,应主动、提前告知投保人。

  三、建立制度,完善机制。各公司应认真梳理服务承诺各环节存在的问题,建立服务承诺内部考核和评价机制,定期跟踪分析服务标准化、服务承诺达成、服务时效和质量等落实情况,必要时可以聘请第三方评估机构开展评估工作,充分发挥社会监督作用。

  四、及时报告,公开实施。对于向全国范围公开实施的服务承诺,各公司应在服务承诺实施后的10个工作日内向保监会报告;向各地区公开实施的服务承诺,各公司应在服务承诺实施后的10个工作日内向当地保监局报告。

  五、业内自律,查处并举。各保监局、保险行业协会应对各保险公司服务承诺落实情况开展检查和业内自查,对于未履行服务承诺或情节严重的,保险监管部门可按照《保险法》的有关规定给予查处。

  本通知自下发之日起执行。

                              中国保险监督管理委员会

                              二○一一年三月三十一日

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国家安全监管总局办公厅、国家煤矿安监局办公室关于认真学习宣传贯彻《煤矿瓦斯等级鉴定暂行办法》和《煤矿瓦斯抽采达标暂行规定》的通知

国家安全生产监督管理总局 国家煤矿安全监察局


国家安全监管总局办公厅 国家煤矿安监局办公室关于认真学习宣传贯彻《煤矿瓦斯等级鉴定暂行办法》和《煤矿瓦斯抽采达标暂行规定》的通知

安监总厅煤装〔2011〕225号


各产煤省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团煤炭行业管理部门和煤矿安全监管部门,各省级煤矿安全监察机构,司法部直属煤矿管理局,有关中央企业:

《煤矿瓦斯等级鉴定暂行办法》(安监总煤装〔2011〕162号)和《煤矿瓦斯抽采达标暂行规定》(安监总煤装〔2011〕163号)(以下统称两个文件)已于2011年10月中旬由国家安全监管总局、国家发展改革委、国家能源局、国家煤矿安监局联合印发,自2012年3月1日起施行。为做好两个文件的学习宣传贯彻工作,现就有关事项通知如下:

一、充分认识贯彻执行两个文件的重要意义,切实增强学习宣传贯彻的主动性和自觉性

1.是贯彻落实党中央、国务院关于做好煤矿瓦斯治理工作部署的重要措施。煤矿安全是安全生产工作的重中之重,瓦斯治理是煤矿安全生产的关键环节。党中央、国务院历来高度重视煤矿瓦斯治理工作,相继采取了一系列重大举措。两个文件紧密结合当前煤矿瓦斯治理形势,立足于保证煤矿安全生产和促进煤炭工业健康发展,是深入贯彻落实安全生产方针政策和中央领导同志重要指示,以及《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》(国发〔2010〕23号)和《国务院办公厅转发发展改革委安全监管总局关于进一步加强煤矿瓦斯防治工作若干意见的通知》(国办发〔2011〕26号)精神的重要措施,对有效遏制煤矿瓦斯事故,促进煤矿安全生产形势持续稳定好转具有重要意义。

2.是深入推进煤矿瓦斯治理工作的现实需要。两个文件以《安全生产法》、《煤矿安全监察条例》等法律法规和标准规程为依据,以进一步规范和强化煤矿瓦斯等级鉴定和抽采达标工作为目的,坚持标本兼治、综合治理,着力解决现阶段制约煤矿瓦斯治理工作深入开展的关键问题,对于进一步规范瓦斯等级鉴定,推进煤矿瓦斯抽采达标,促进瓦斯抽采利用,开创煤矿瓦斯治理工作新局面,全面提升煤矿安全水平具有重要的现实意义。

3.是煤矿瓦斯治理从严管理、科学管理的重要体现。两个文件以我国煤矿多年来的瓦斯治理实践和有关法律法规为基础,以先进的瓦斯治理理念为导向,紧密联系我国煤矿安全生产实际,采用了科学的计算方法和判断标准,从管理、技术、设施设备、监督检查等各方面提出了新的、更加严格的要求,对于进一步增强煤矿瓦斯治理意识、提升煤矿瓦斯治理水平具有重要作用。

各有关部门、各煤矿企业要把深入学习宣传贯彻两个文件作为当前和今后一个时期的一项重要任务来抓,将其转化为促进煤矿安全生产的实际成效,全面推进煤矿瓦斯治理工作的深入开展。

二、突出学习宣传贯彻的重点环节,切实提高工作实效

1.认真把握两个文件的新规定。两个文件在瓦斯等级划分与认定、实现抽采达标的方法、抽采达标判定标准等方面的规定具体、明确,具有针对性和可操作性。各有关部门和单位要注重把握新规定,结合工作实际,采取有效措施,确保将这些新规定贯彻落实到位。

2.扎实做好过渡期有关工作。两个文件实施后,部分煤矿企业矿井瓦斯等级将会发生改变,或者需要对原有瓦斯抽采系统进行完善。要充分利用两个文件施行前的过渡时间,认真研究落实措施,统筹做好相关工作。

3.研究细化两个文件的工作措施。要加强组织领导,明确各级责任,紧密结合本部门、本单位工作职责,立足瓦斯治理工作实际,认真对照两个文件,积极研究制定适合本地区、本企业的相关实施细则。

三、采取多种形式,推动两个文件的学习宣传贯彻

1.大力营造学习宣传贯彻两个文件的浓厚氛围。各有关部门、各煤矿企业及有关单位要充分利用网络、报纸、板报、墙报、学习园地、宣传橱窗、悬挂张贴横幅标语等形式,开展形式多样的学习宣传活动,大力宣传两个文件,营造良好的学习贯彻氛围。

2.切实强化两个文件的培训工作。各有关部门、各煤矿企业要结合工作实际,把两个文件纳入煤矿企业高级管理人员培训班及其他培训班的重点内容,适时举办专题培训班,层层组织培训,全面覆盖煤矿安全监管监察部门、煤矿企业、中介机构等各领域、各层次的有关人员,确保取得实效。

3.强化安全监管监察,推动两个文件的贯彻落实。各有关部门要把两个文件的贯彻落实纳入安全监管监察重点工作,加大执法力度,督促煤矿企业认真贯彻落实两个文件,确保落到实处、执行到位。同时,要通过组织专题研讨、召开座谈会等方式,协助煤矿企业解决贯彻落实两个文件中的难点问题,做好服务工作;要及时发现总结并大力推广宣传贯彻中涌现出的好做法、好经验,充分发挥典型引路的作用,将学习宣传贯彻活动引向深入。

请各省级煤炭行业管理部门将此通知转发至辖区内各煤矿企业,并督促抓好贯彻落实。

国家安全监管总局办公厅

国家煤矿安监局办公室

二Ο一一年十一月七日

国家工商行政管理局关于印发《工商行政管理系统行政性收费和罚没收入收支两条线管理实施细则》的通知

国家工商局


国家工商行政管理局关于印发《工商行政管理系统行政性收费和罚没收入收支两条线管理实施细则》的通知


1998年10月23日,国家工商行政管理局


各省、自治区、直辖市及计划单列市工商行政管理局:
为进一步加强工商行政管理系统财务收支两条线管理,国家工商行政管理局依据中共中央办公厅、国务院办公厅转发财政部等部门《关于加强公安、检察院、法院和工商行政管理部门行政性收费和罚没收入收支两条线管理工作的规定》(中办发〔1998〕14号),制定了《工商行政管理系统行政性收费和罚没收入收支两条线管理实施细则》。现印发给你们,请遵照执行。


第一条 根据中共中央办公厅、国务院办公厅转发财政部等部门《关于加强公安、检察院、法院和工商行政管理部门行政性收费和罚没收入收支两条线管理工作的规定》,制定本细则。
第二条 本细则适用于各级工商行政管理机关及其所属单位。
第三条 各级工商行政管理机关依据国家法律、法规和具有法律效力的规章收取的行政性收费和罚没收入是国家财政性资金,使用管理权在财政部门。全部收入必须按收支两条线管理的有关规定,纳入财政预算和财政专户管理。
第四条 行政性收费须经立项审批。
行政性收费的立项审批,实行中央和地方两级报批。全国性的行政性收费,以及涉及中央的地方性行政性收费,统一由国家工商行政管理局报财政部、国家发展计划委员会审批;地方性行政性收费,由省、自治区、直辖市工商行政管理局报当地财政、计划(物价)部门审批。
未经财政部、国家发展计划委员会或省级财政、计划(物价)部门批准,工商行政管理机关不得擅自设立收费项目和提高收费标准。
工商行政管理机关设立或变更行政性收费项目、标准的申请及具体管理办法的制订,必须归口本单位财务部门负责。
第五条 工商行政管理机关的行政性收费包括:企业注册登记费、个体工商户注册登记费、广告经营单位注册登记费、商标注册费、集贸市场管理费、个体工商户管理费、经济合同鉴证费、经济合同示范文本工本费。
工商行政管理机关的罚没收入包括缉私罚没收入和其他罚没收入。
第六条 各级工商行政管理机关必须到当地计划(物价)部门办理行政性收费许可证,并按规定进行年审。
各级工商行政管理机关必须严格执行国家有关政策规定,建立健全行政性收费和罚没收入审核稽查制度和责任管理制度。行政性收费收取的依据、项目、标准和范围,必须向社会公布,接受收费对象和群众的监督,并按规定的程序,做到应收尽收,不多收、少收、漏收,杜绝乱收、滥收。
第七条 严禁利用工商行政管理职能,为其他部门和单位代收、代扣或向其他单位和个人强行收费。
第八条 各级工商行政管理机关不得对基层工商行政管理所(站、队)下达收费指标,不得将收费收入与个人利益挂钩。取消各种形式的超收超缴分成奖励办法。上级主管部门要建立定期结算制度,严禁所收款项长期滞留在基层工商行政管理所(站、队)。
第九条 工商行政管理机关的行政性收费和罚没收入要归口本单位财务部门统一核算管理,经同级财政部门批准,在指定银行开设一个待解预算收入过渡帐户和一个预算外资金收入过渡帐户。
待解预算收入过渡帐户用于管理待解缴国库的行政性收费收入。
预算外资金收入过渡帐户用于管理待解缴财政专户的行政性收费收入。
单位内部的具体执收执罚部门不得另设收入帐户。
第十条 工商行政管理机关收取行政性收费、罚没收入,必须使用省级以上财政部门统一印制或监制的票据,并真实、准确、完整地填写相关内容,以备查对。
凡未使用前款规定票据的,一律视为非法收费和罚款。
第十一条 各级工商行政管理机关使用的票据必须由单位财务部门统一向财政部门申报使用计划及购领。各单位要严格票据管理,建立健全帐册,加强会计核算,制定和完善系统内部的票据领取、发放、使用、结报、缴销等各项票据管理制度。
第十二条 各项行政罚款,应按国家规定实行罚款决定与罚款收缴相分离,由当事人持行政处罚决定书到财政部门委托的代收机构缴纳罚款;需要当场收缴的,必须向当事人出具省、自治区、直辖市财政部门统一制发的罚款专用票据。
工商行政管理机关执罚人员遇有下列情形之一的,可以当场收缴罚款:
(一)当场处以20元以下罚款的;
(二)对公民处以20元以上50元以下,对法人或者其他组织处以1000元以下罚款,不当场收缴事后难以执行的;
(三)在边远、水上、交通不便地区,当事人向指定银行缴纳罚款确有困难,经当事人提出的。
第十三条 各级工商行政管理机关行政性收费收入和罚没收入解缴国库和财政专户的方式按有关规定办理。
对实行中央与地方比例分成管理办法的行政性收费收入,属于本级分成部分,应按当地财政部门规定的缴库方式和缴库时限,将收取的行政性收费收入及时、足额缴入国库或财政预算外资金专户;属于应缴上级分成部分,不纳入当地财政预算和财政专户,月末终了10日内直接汇缴上级工商行政管理机关,上级机关要按规定纳入同级财政预算和财政专户管理。
严禁坐支、拖欠、截留、挪用以及不按规定计提上缴提成款等违纪现象发生。
各级工商行政管理机关无权减免应缴提成款。
第十四条 各级工商行政管理机关财务部门应在每月终了7日内向同级财政部门报送《公检法工商行政管理部门行政性收费收入统计月报表》和《公检法工商行政管理部门罚没收入统计月报表》(表式见财政部财文字〔1998〕295号)一式五份,并附报相关资料,接受财政部门的监督。
附报的相关资料包括:
(一)按规定应送财政部门的收取行政性收费和罚没收入的票据联或票据复印件;
(二)解缴财政预算或财政专户的行政性收费收入和罚没收入的凭证联或凭证复印件;
(三)财政部门开展监缴工作需要的其他资料。
地方工商行政管理机关涉及应缴中央预算的行政性收费收入和罚没收入的前款报表和资料,加报财政部驻当地财政监察专员办事机构一份。
工商行政管理机关的行政性收费收入、罚没收入统计月报表,要同时抄报上级工商行政管理机关。
第十五条 工商行政管理机关财务部门要配合财政部门进一步建立和完善有关制度,认真履行监督、检查职责,加强对行政性收费和罚没收入的催缴和监缴,并建立稽查机制,堵塞漏洞,做到应缴尽缴。
第十六条 工商行政管理机关下属的基层工商行政管理所(站、队)是会计报帐单位,其行政性收费、罚没收入和其他收入应及时足额上交主管机关的财务部门。
第十七条 各级工商行政管理机关要按规定,根据年度工作计划、收支增减因素合理编制预算,各项收入和支出应当全部纳入单位预算统一管理,统筹安排使用。
第十八条 单位预算由收入预算和支出预算组成。
收入预算包括财政预算拨款收入、预算外资金收入和其他收入。
支出预算包括经常性支出、专项支出和自筹基本建设支出。
第十九条 各级工商行政管理机关要严格执行预算,按照收支平衡的原则,合理安排各项资金。
第二十条 各级工商行政管理机关应当建立健全各项支出的管理制度,严格执行国家规定的开支范围和标准。按照“统筹兼顾、保证重点”的原则,坚持“一支笔”审批。遇有重大支出项目,应由单位行政领导集体讨论决定,并按有关规定程序办理各项支出手续。
对违反财务制度规定的开支一律不得支付。
第二十一条 工商行政管理机关应对管理薄弱的支出环节,如人员、车辆、会议、电话等项目,采取切实有效措施,实行重点管理和控制,坚决杜绝铺张浪费。
第二十二条 工商行政管理机关用于职工工资、奖金、补贴、津贴和福利等方面的支出,不得超出国家规定的范围和标准。
第二十三条 各级工商行政管理机关必须加强对资金的核算管理与会计监督,严格依法办事。要建立内部制约制度、内部审计制度和岗位责任制度,健全内部监督机制,对不合法的会计事项,应及时向领导反映并立即予以纠正,以确保国家财经纪律的执行。
第二十四条 财务内部监督一般可采用事先、事中、事后的监督形式。根据监督对象、任务内容的不同,也可分别采用不同的监督形式。财务内部监督要贯穿在财务活动的全过程,采取定期或不定期、单项或全面、分散与集中、实地与调审等多种形式。
第二十五条 工商行政管理机关在编制正常运转所需的公用经费支出预算时,要争取财政部门的支持,按照高于当地一般行政机关的标准,编报支出预算。
第二十六条 各级工商行政管理机关在编制为完成查处经济违法案件、保护消费者合法权益、维护市场公平竞争、打击各种经济违法违章行为任务发生的专项办案支出经费时,要予以保证。
第二十七条 各级工商行政管理机关安排支出预算时要保证装备经费支出。装备主要包括:服装,检测设备,交通工具,通信、照相、摄影器材等。
第二十八条 工商行政管理机关的自筹基本建设支出,要按基建程序办理报批手续。核批后的自筹基本建设资金,应纳入基本建设财务管理。对基层工商行政管理所的建设应优先安排保障。
第二十九条 工商行政管理机关必须加强对财政专项经费的管理,严格按照批准的项目和用途使用,严禁挪作他用。
第三十条 各级工商行政管理机关要严格按财政部门核定的预算外资金收支计划使用预算外资金。严禁将预算外资金转作他用、帐外设帐、设“小金库”和公款私存,或用于国家规定以外的开支。
第三十一条 工商行政管理机关的缉私罚没财物和其他罚没财物管理,要严格按照国家有关规定执行。
第三十二条 各级工商行政管理机关要定期对行政性收费和罚没收入收支两条线管理的执行情况进行专项检查。
第三十三条 各级工商行政管理机关要建立健全财务管理机构,充实财务人员,完善内部监督管理制度,强化监督管理,提高财务人员的政治、业务素质,增强遵纪守法的自觉性,确保收支两条线管理规定的贯彻落实。
第三十四条 对在落实收支两条线规定的过程中,积极努力工作,做出一定贡献的人员要给予奖励,树立典型,大力宣传。
第三十五条 对执行收支两条线管理规定不认真、有抵触情绪,经教育后仍不改正的,要尽快调离工作岗位;对违反规定,造成不良后果的,必须严格依法、依纪进行处理。对违法违纪问题负有责任的领导人员和直接责任人员,按照有关党纪政纪规定予以严肃处理;情节严重构成犯罪的,移交司法机关依法追究刑事责任。
第三十六条 各级工商行政管理机关要确定实施收支两条线工作的目标及实现这些目标的具体措施,普遍建立责任制,一级抓一级,层层抓好落实,保障收支两条线工作的全面实施。
第三十七条 各级工商行政管理机关的财务部门要自觉接受财政、审计部门和上级工商行政管理机关的监督、检查,按规定及时、准确提供有关行政性收费收入和罚没收入的资料。
第三十八条 本细则由国家工商行政管理局负责解释。
第三十九条 本细则自发布之日起执行。过去有关规定与本细则不一致的,一律依据本细则执行。